O que é NPS?

Por Luiz Guilherme Guedes – mentor de Inovação

#NPS (Net Promoter Score) é um indicador de satisfação do público com o seu produto.

Indo de -100 a +100, o NPS mede a “felicidade” ou “satisfação” que ele proporciona ao cliente.

De forma simples, você quer que o seu produto tenha o maior NPS possível (+100).

Pense assim: quanto mais pessoas usarem o seu produto quando ele ainda não for excelente, menos pessoas poderão ter uma primeira experiência realmente boa com ele.

Tudo bem melhorar a experiência com o tempo, afinal, é assim que um negócio funciona, por meio de uma constante evolução.

Porém, se a primeira experiência for ruim, você não conseguirá reter o cliente e ele também poderá falar mal do seu produto para outros possíveis clientes, prejudicando de forma significativa o seu potencial de crescimento.

Mas, e então? Como medir o meu NPS?
Simples: por meio de uma pesquisa com os seus usuários e clientes.
Um formulário simples com duas perguntas já basta.

1. “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar o [INSIRA O SEU NEGÓCIO] para um amigo ou colega?”

2. “Por que você escolheu dar esta nota?”

A primeira pergunta te dará uma visão do NPS.
A segunda pergunta te dará os motivos do NPS.

Estas perguntas servirão de norte para que você saiba o que precisa ser melhorado e o que está bom no seu produto.

Lembre-se de que o NPS tende a mudar com o tempo, inclusive em relação à mesma pessoa, por fatores internos (mudanças no produto) e externos (coisas que acontecem na vida da pessoa e afetam a percepção de valor dela).

Por isso, é importante que você faça medições contínuas de NPS e acompanhe não só a evolução geral da sua nota como também as notas atribuídas pelas pessoas que já são clientes antigos do seu negócio.

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